Salute

Guida all'assistenza medica e sanitaria

Segnalare disservizi o presentare reclami

Se un cittadino si imbatte in ostacoli che gli limitano o che gli impediscono di utilizzare al meglio l'assistenza sanitaria e sociale di cui necessita, ha il diritto – dovere di segnalare ufficialmente eventuali osservazioni, disservizi o reclami. La segnalazione è uno degli strumenti con il quale l'azienda può rilevare il problema e migliorare i suoi servizi.

Nel segnalare un disservizio, il cittadino deve conoscere i suoi diritti e i suoi doveri. Per questo, ha a disposizione la Carta dei Servizi della Asl, il documento in cui sono illustrate tutte le prestazioni sanitarie fornite, e la Carta dei Diritti e dei Doveri del malato, elaborata dal ministero della Salute sulla base della documentazione internazionale e in fase di ricepimento come uno dei regolamenti delle Asl.

Il cittadino può presentare un reclamo, generalmente entro 15 giorni a partire quando il fatto è accaduto, in uno dei seguenti modi

  • con una lettera in carta semplice, diretta alla direzione dell'azienda e indirizzata all'Ufficio Relazioni con il Pubblico;
  • compilando un apposito modulo, distribuito in tutti gli Urp;
  • recandosi all'Urp e comunicando verbalmente il fatto ad un operatore, che redige un verbale preciso;
  • contattando telefonicamente l'Urp e facendo la segnalazione via telefono
  • inviando una mail all'apposito indirizzo di posta elettronica fornito dall'Urp.

Il reclamo, scritto o verbale, deve essere chiaro e deve contenere tutte le informazioni utili per individuare precisamente il fatto. In particolare, deve essere ben specificato:

  • il fatto (cosa è successo);
  • le sue modalità di svolgimento (come è successo);
  • il luogo (dove è avvenuto, in quale struttura, in quale reparto, altro);
  • il momento (quando è avvenuto il fatto);
  • il motivo (perché è successo);
  • chi sono le persone coinvolte (chi ha subito il disservizio segnalato, da parte di chi, chi altro era presente, altro). A questo proposito, tutte le persone che operano in una struttura sanitaria hanno l'obbligo di portare dei tesserini che ne permettano l'identificazione.

L'Ufficio per le Relazioni con il Pubblico ha la responsabilità della gestione dei reclami: l'operatore ha il dovere di raccogliere le segnalazioni e di avviare la procedura, secondo i tempi stabiliti dall'azienda sulle indicazioni del Ministero della Salute. Ad ogni reclamo deve essere assicurata al cittadino una risposta scritta, normalmente entro 30 giorni, firmata dal responsabile dell'Urp e/o dal Direttore Sanitario dell'Azienda.

La riservatezza dell'identità dell'utente che ha effettuato la segnalazione deve essere garantita, mentre è scoraggiato l'anonimato, perchè il cittadino sia responsabile del reclamo effettuato e per evitare che questo strumento sia usato in modo improprio.

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